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近日，記者來(lái)到成武縣文亭街道“一站式”矛盾糾紛多元化解中心，“一顆真心 百分耐心”八個(gè)大字掛在墻上格外醒目。

在化解中心這個(gè)大家庭里，有一位金牌調(diào)解員，她就是56歲的郭海燕。社區(qū)民眾都說(shuō)，只要是海燕出馬，就沒(méi)有調(diào)解不下來(lái)的糾紛。自2006年成為文亭街道調(diào)解員后，17年間，郭海燕共調(diào)解了近3000起糾紛，調(diào)解成功率達(dá)100％。

“海燕姐，我們家要出人命啦！”2016年9月，郭海燕正在家中吃午飯，突然接到一個(gè)電話，她立刻放下碗筷，跑了出去，原來(lái)是鄰居夫妻二人因家庭矛盾，爭(zhēng)吵不休，大打出手。千鈞一發(fā)之際，她趕到了現(xiàn)場(chǎng)，動(dòng)之以情曉之親情般的勸解，讓原本互不相讓的夫妻重歸于好。

這是郭海燕日常調(diào)解工作的一個(gè)縮影。口角爭(zhēng)執(zhí)、感情矛盾、拆遷賠償、工資債務(wù)……形形色色的矛盾糾紛，郭海燕每天要處理好幾起。問(wèn)起其中的秘訣，郭海燕只說(shuō)了一句——“調(diào)解工作，靠的是耐心和細(xì)致。”

在她的辦公桌上，放著一本厚厚的筆記本，里面總結(jié)著各類(lèi)案件的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、調(diào)解方式和調(diào)解技巧。多年的調(diào)解工作，不僅為她積累了豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn)，也為她積累了深厚的“群眾基礎(chǔ)”，只要是她出面“主持公道”，大家都服氣。

同事們經(jīng)常打趣地翻看她的筆記本，里面抄錄了很多勸解糾紛的“金句”，郭海燕說(shuō)：“好詞好句要積累，指不定哪一句就解開(kāi)了哪個(gè)難解的結(jié)。”

郭海燕是土生土長(zhǎng)的成武人，她當(dāng)過(guò)社區(qū)小組組長(zhǎng)、藍(lán)水灣黨總支書(shū)記，現(xiàn)任文亭社區(qū)婦聯(lián)主席。多年的基層經(jīng)歷，讓她在處理起老百姓的事情時(shí)愈發(fā)游刃有余。

2018年6月的一天，一位老人找到她，哭訴兒女不孝。老人已72歲，中年喪夫，在艱難中把兩個(gè)兒子養(yǎng)育成人，兒子成家立業(yè)后，她本應(yīng)享受天倫之樂(lè)，安度晚年，可兩個(gè)兒子相互推諉，都不愿盡贍養(yǎng)義務(wù)，調(diào)解難度很大。處理這類(lèi)矛盾糾紛，郭海燕巧用德法結(jié)合，鄰里輿論評(píng)判施壓，用威嚴(yán)和感情說(shuō)服，讓他們兄弟二人醒悟，取得了良好社會(huì)效果。這樣的家庭糾紛，在金牌調(diào)解員郭海燕這里，就是“常規(guī)門(mén)診”。

每天，郭海燕與鄰里矛盾、夫妻矛盾這些瑣碎復(fù)雜的糾紛打交道，一遍遍苦口婆心地為爭(zhēng)吵的雙方講道理、做工作。但在她看來(lái)，這些糾紛如果處理不當(dāng)，極易轉(zhuǎn)化成治安、刑事案件。所以，每一起糾紛，她都“小事不小看，小事也快辦”。

“調(diào)解工作多的是日常瑣碎，但考驗(yàn)人的也正是這些日常瑣碎。有時(shí)一個(gè)糾紛調(diào)解跨度長(zhǎng)達(dá)一兩個(gè)月，很磨人，但只要我接手了，就一定會(huì)跟到結(jié)束，給群眾一個(gè)交代，也是給自己一個(gè)心安。”郭海燕說(shuō)。

郭海燕在常年的工作經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，僅僅做幫助群眾調(diào)解矛盾的“和事佬”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，許多矛盾糾紛的發(fā)生源于民眾不懂法。于是她先后認(rèn)真學(xué)習(xí)了《婚姻法》《財(cái)產(chǎn)法》《繼承法》等一系列法律法規(guī)，并開(kāi)始走街串巷，觀察百姓作息規(guī)律，了解群眾興趣愛(ài)好，在群眾閑暇的周六周日，用通俗易懂的語(yǔ)言講解群眾關(guān)心的民間借貸、彩禮返還等案例，從根源上減少糾紛。

從事調(diào)解工作以來(lái)，郭春燕以“接地氣”的調(diào)解方法、熱情的工作態(tài)度、出色的工作成績(jī)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)同事的一致好評(píng)，更收獲了當(dāng)事人的真心感謝。她總說(shuō)：“調(diào)解工作是個(gè)麻煩活，也是個(gè)仔細(xì)活，更是個(gè)暖心活，沒(méi)有人真愿意來(lái)法院打官司，是沒(méi)辦法了才來(lái)咱們這，希望咱們給他們‘做主’，作為人民調(diào)解員，我們就是要在他們有需要的時(shí)候做好這個(gè)‘主’。”

在社區(qū)走訪中，“親和、認(rèn)真”是社區(qū)群眾對(duì)郭海燕最多的評(píng)價(jià)。“海燕姐就為我家調(diào)解過(guò)矛盾，不管我們說(shuō)再多，她都耐心地聽(tīng)我們講完，社區(qū)老百姓都愿意給海燕姐說(shuō)說(shuō)心里話。”社區(qū)民眾田素英說(shuō)。此外，她的鄰居于景宏告訴記者：“郭海燕平時(shí)很忙，但總能抽出時(shí)間去看望附近老人和鄰居，和他們聊聊家常，慢慢地大家也把她當(dāng)姊妹一樣無(wú)話不談。”

“人老了心不能老，只要我還在上班，就要做好調(diào)解工作，看到矛盾雙方能夠握手言和，我就會(huì)有成就感、獲得感；在矛盾化解中，我們和群眾的感情也會(huì)變得更深，社會(huì)發(fā)展會(huì)更加和諧。”郭海燕感慨道。

文/圖 記者 劉輝